助理客户服务管理师（三级）国家职业资格全省统一试点考试培训通知

咨询电话：0731－84165117、84165227、84165667、84132287、85328207

（欢迎相关单位集体报名或合作举办培训、欢迎高校优秀教师、企事业优秀培训师加盟我中心教师队伍。）

职业背景：

客户服务管理师是通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的专业人员。主要工作包括：(1)从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；(2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理；(3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。

“服务竞争”是未来企业竞争的一个核心领域。随着企业竞争的加剧，对客户服务与管理行业的人才需求也在大大增加，特别急需具有高素质的客户服务管理师人才。

目前，国内大专院校并无客户服务管理专业，只作为营销的一个环节而已；也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。我国对客户服务管理的探索才刚刚起步，客户服务人员的能力亟需提高，客户服务中心往往只是一个被动的接受客户投诉的地方。

在客户服务广义化和立体化的今天，对客户服务管理人员的培训，在世界上广受重视，也较为普遍。欧美发达国家企业，客户服务管理人员基本都要持证上岗，对上述人员的培训已有二、三十年历史，德国在上世纪70年代就开始。

资格鉴定：资格审查合格并经统一培训、考试合格后，可获得由国家人力资源和社会保障部颁发、湖南省劳动保障厅核发全国通用的、职业准入必备的国家唯一法定职业资格证书；电子注册，网上可查询，终生有效，全国通用。该证书用以证明持证者具备本职业所要求的专业知识、技能和职业资格，是用人单位招聘录用、绩效考核、选拔晋升的重要依据，并依据湖南省劳动和社会保障厅和湖南省财政厅（湘劳社政字[2006]22号）文件精神可享受相应津贴，终生有效。

主办单位：湖南新东方教育培训中心。本中心系湖南省劳动和社会保障厅审批、监管的省直培训机构，湖南省客户服务管理职业资格指定试点培训机构（湘劳社函[2007]126号），以课时充足、管理严谨、师资权威、教学负责、合格率高等优势，取得了良好的社会反响，积累了非常丰富的考试培训教学经验。

为了提高企业客户服务人员的管理水平，并对从业人员实行职业资格证书制度，全面提高客户服务管理者综合素质，根据劳动和社会保障部职业技能鉴定中心《关于同意开展客户服务管理师试验性鉴定工作的复函〔劳社鉴函（2006）30号〕》文件、和湖南省劳动社会保障厅职业技能鉴定中心相关文件的要求，为组织好全省试点考试培训，现将有关事项通知如下：

一、考试培训对象：有志于从事客户服务管理工作的专业人员。

二、申报条件：（凡具备以下条件之一，并取得《职业培训证书》，均可申报）

（1）连续从事本职业工作6年以上。（2）具有大学专科以上学历。

三、培训目标：

通过培训，让学员系统、全面地掌握有关客户服务、客户管理等工作的相关理论和实务操作技能，符合《客户服务管理师国家职业标准》的要求；在通过国家统一鉴定考试合格后，可取得助理客户服务管理师（三级）国家唯一法定职业资格证书。

四、培训、考试内容：

客户服务概念与内涵、客户服务的意义、客户服务形象技巧、客户服务语言技巧、客户服务倾听技巧、客户服务电话技巧、客户服务综合技巧、正确处理客户投诉的原则、有效处理投诉的方法和步骤、特殊客户投诉的有效处理技巧、客户投诉实战案例分析。

按照《客户服务管理师国家职业标准》的要求和《客户服务管理师教程》的内容，结合现代客户服务管理最新理念及管理技术，采用模块化教学（通用知识、实务知识、实践技能）；整个培训过程侧重于综合能力的提高。

五、培训教程：

《客户服务管理师培训教程》、《客户服务训练手册》等教材；我中心将另行免费发放相关补充资料。

六、培训课时、收费标准：

面 授 班

函 授 班

（1）培训方式：面授讲解、案例分析、模拟考试、课外网上辅导、免费资料发放、考前总复习等方式相结合。

（2）欢迎相关单位及学校集体报名参加培训，集体报名可按我中心统一规定对培训费予以适当优惠；同时，欢迎相关单位、学校合作举办培训。我中心老学员（参加过我中心职业资格培训者）可以按照我中心的统一规定享受优惠。

（3）主要上课时间：周六、周日白天。各期培训、考试时间详见湖南考试培训网（www.kspxw.net）具体安排。第一次考试未通过的学员，可免费参加下期培训班学习。

七、报名须知：

（1）每天上午8:30-晚上18:00，双休日白天及平时中午均可报名。

（2）培训、报考同时进行，报名时请提交同底二寸照片二张，一寸照片三张，身份证复印件、学历证（学生证）复印件；并填写《国家职业资格统一考试培训申报表》（可在湖南考试培训网下载此表格填写）。另:报名时在本中心办公室进行数码照相(用于准考证)。

八、考试与鉴定：

助理客户服务管理师职业资格考试与鉴定评审由湖南省劳动和社会保障厅统一组织。一级：考试分为理论知识（含职业道德）考试、专业能力考试二个部分，其中职业道德10分、理论知识90分；专业能力100分。二个部分考试分别达60分为合格。采取闭卷笔试、模拟操作等考核方式进行。单科合格成绩保留一年有效。

九、政策待遇：

凡取得助理客户服务管理师职业资格证书的人员，依据湖南省劳动和社会保障厅和湖南省财政厅（湘劳社政字[2006]22号）文件制度享受相应津贴，其标准为：“已取得高级技能（国家职业资格三级）职业资格证书，且在相应岗位工作的，其津贴可按不低于80元/月的标准执行。”

报考、培训报名地点：

长沙市韶山北路216号维一星城国际（窑岭北）20层2016

  电话：0731－84165117  84165227  84165667  84132287   

  湖南考试培训网：www.kspxw.net    湖南职业培训网：www.56px.com

集体报名联系：杨老师（13787250393）   xdfpx@163.com

合作办班联系：彭老师（13036792140）   xdfpx@vip.163.com

湖南新东方教育培训中心开发培训部